Pourquoi personne ne veut jamais entendre raison quand il est tellement évident que vous avez raison ? Tout simplement parce que vous n’avez pas appris à bien communiquer avec la partie adverse. Aux grands maux les grands remèdes, c’est un négociateur du FBI qui nous enseigne l’art subtil de bien négocier. D’après Florence Hainaut.

Ne coupez jamais la poire en deux

Parmi l’éventail de situations susceptibles de se terminer dans un bain de sang émotionnel digne du climax le plus improbable d’Amour, gloire et beauté, la négociation tient le haut du pavé. Qu’il s’agisse de situations professionnelles ou d’ordre privé, on pense souvent qu’en affûtant quelques arguments rationnels, on ne pourra que rallier l’autre à notre cause. Après tout, si on a raison, l’autre va bien finir par le réaliser, non ? Non. Mille fois hélas, c’est non. Pourtant, on mérite cette augmentation : le collègue de l’étage au-dessus qui a 2 de tension gagne plus que nous alors qu’on en fait trois fois plus. Et il est logique de faire baisser le prix de cette voiture. Elle est jaune. Qui va vouloir acheter une voiture jaune à part vous ? Et jusqu’à preuve du contraire, un enfant de 7 ans ne va pas dormir à 21 h. C’est une question de rythme biologique, il doit comprendre ça à son âge, non ?

« Nous sommes tous des animaux fous, irrationnels, impulsifs, mus par nos émotions » – Chris Voss

Alors pourquoi on échoue si souvent quand on sait au fond de nous-mêmes qu’on avait toutes les cartes en main pour que l’autre capitule devant tant de bon sens concentré en une seule personne ? En très résumé, pour cette raison-ci : parce qu’aveuglée par l’acuité de nos arguments et nos désirs profonds, on n’écoute pas la personne à qui on s’adresse. « Nous sommes tous des animaux fous, irrationnels, impulsifs, mus par nos émotions », explique Chris Voss, négociateur pour le FBI. Ce qui ne vous avait pas échappé dans le cas de l’enfant de 7 ans, mais cette dame dont le brushing semble finalisé au « Ni clou ni vis » et qui vous sert de supérieure hiérarchique a l’air aussi remuée par ses émotions qu’un sous-bock.

Dans son livre Ne coupez jamais la poire en deux, Chris Voss, qui a au compteur plusieurs décennies de négocations tendues avec des terroristes et des preneurs d’otages, tente de montrer qu’entre le fruit de vos entrailles, un client mauvais payeur et un braqueur de banque, il y a finalement peu de différence. Pour être désamorcés, ces petits êtres émotifs doivent juste être écoutés. On a dévoré son livre. Derrière les aspects un peu bling-bling (était-ce vraiment nécessaire d’indiquer qu’il facture 25 000 dollars la journée de formation ?), une foule de conseils qui nous a fait fluoter compulsivement la moitié des pages. Morceaux choisis des plus facilement applicables.

01

LES COMPROMIS NE SONT PAS TOUJOURS UNE SOLUTION

« Ne coupez jamais la poire en deux », nous intime la couverture du livre. Pourquoi ? Quand un groupe armé enlève quatre personnes, le bon deal n’est pas d’en récupérer deux et de sacrifier les deux autres. C’est de tous les récupérer vivants, évidemment. De même que si vous négociez avec un enfant pour qu’il mette ses bottes un jour de pluie alors qu’il veut porter ses sandales, la solution consistant à porter une chaussure de chaque paire n’est pas non plus la panacée. Une demi-poire pour chacun, c’est souvent un accord qui n’est bon pour personne. Convaincre la personne de vous donner toute la poire et de vous remercier après, ça c’est un bon deal. Pour vous.

02

ÉCOUTEZ (VRAIMENT)

« La plupart des gens s’engagent dans une négociation en étant tellement focalisés sur leurs arguments qu’ils sont incapables d’écouter avec attention. » Or, vos armes sont les mots et les attitudes de la personne en face. Alors écoutez-la. Votre but est d’amener votre interlocuteur à se sentir suffisamment en sécurité pour que vous puissiez découvrir ce dont il a vraiment besoin. Autrement dit, arriver à faire la part des choses entre ce qu’il dit vouloir (ne pas vous augmenter, recevoir plus d’argent de poche, ne pas terminer son assiette) et ce dont il a vraiment besoin (être reconnu, recevoir plus d’attention, être ras- suré). Écouter ne veut pas dire être d’accord. Une fois que la personne en face de vous se sentira écoutée, elle sera susceptible de dire quelque chose dont vous pourrez vous servir. Machiavélique.

« L’empathie ne signifie pas être gentil ou être d’accord, mais essayer de comprendre l’autre. »

03

SOYEZ EMPATHIQUE

L’empathie ne signifie pas être gentil ou être d’accord, mais essayer de comprendre l’autre. Cet enfant qui se met des frites dans le nez et cette mère qui passe tous les repas familiaux à ronchonner, clairement, ça vous fait monter aux rideaux. Ils font tout pour vous rendre dingue. Vraiment ? Or, ils n’ont sans doute pas décidé de vous embêter. Le premier dit peut-être qu’il a besoin d’attention (ou qu’il est en complet désaccord avec le fait que vous ne cuisiez pas les frites au blanc de bœuf, si c’est un gourmet). La deuxième exprime peut-être maladroitement qu’elle se sent délaissée le reste de l’année. L’empathie nous aide à donner du sens aux comportements et actions de l’autre. Comprendre pourquoi les gens se mettent des frites dans le nez, c’est la première étape vers votre but final : qu’ils arrêtent de le faire. Si vous ne cherchez pas à comprendre pour- quoi les gens agissent comme ils agissent, comment voulez-vous les faire changer d’avis ?

04

DEMANDEZ CONSEIL (OU DU MOINS FAITES SEMBLANT)

Aussi efficace avec un ravisseur qu’un vendeur à qui on demande une réduction, promet l’auteur. Mentionnez que le prix est un peu plus élevé ou l’offre pas assez. Et demandez : « Comment faire ? » Opération délicate, parce que vous demandez réellement de l’aide et ça doit se sentir. En demandant conseil, vous donnez à l’autre l’illusion du contrôle. Fonctionne aussi avec un client qui ne paie pas : « Je voudrais bien accepter cette nouvelle mission et vous aider, mais je n’ai toujours pas été payée des précédentes. Comment faire ? »

05

OUBLIEZ LE MOT « POURQUOI »

Il sonne comme une accusation, une sommation à se justifier. Faites l’expérience : la prochaine fois que votre boss / collègue / client / compagnon vous demandera de faire quelque chose, demandez-lui pourquoi et observez-le devenir vert et déchirer sa chemise en bavant. Ce mot met automatiquement sur la défensive. Essayez plutôt : « En quoi est-ce important pour vous ? » ou « Comment voudriez-vous que j’agisse ? » ou encore « Comment pouvons-nous résoudre ce problème ? » Bref, des questions ouvertes qui sous-entendent que vous voulez la même chose que l’autre per- sonne, mais que vous avez besoin de son intelligence. Apparemment très efficace avec des interlocuteurs très agressifs ou égoïstes (genre un enfant de 2 ans…).

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